今天一起聊聊客戶維護費用，客戶維護費用是花在已經(jīng)購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，我們需要為客戶提供售后服務(wù)如保修、技術(shù)支持、客戶聯(lián)誼等。已購買的客戶對企業(yè)來說是直接的價值客戶，我們在他們身上花錢，是希望客戶能繼續(xù)接受我們的產(chǎn)品和客戶。那么客戶維護花多少錢是合適的呢？不同的行業(yè)和產(chǎn)品都不一樣。
財務(wù)會計思維不置可否
前幾天一家航空公司的財務(wù)總監(jiān)說起，貴賓服務(wù)系統(tǒng)提出全國機場貴賓室升級的方案，其中包括設(shè)施更新和餐飲提升。這個一共要花六千多萬?？偛冒堰@個方案轉(zhuǎn)給財務(wù)部門，希望提出意見。
這是一筆典型的客戶維護費用，該不該花這個錢呢？如果財務(wù)會計的思維方式，肯定不置可否，因為會計沒有評價客戶維護業(yè)務(wù)的能力和經(jīng)驗。必須啟動管理會計師的思維模式。管理會計師會如何評價這項投入呢？
管理會計思維的殺手锏
首先貴賓室升級的理由是，VIP客戶是航空公司的重要有價值客戶，提供特別的場所和高級一些的餐飲肯定是應(yīng)該的，但是高級只是一個心理感應(yīng)，到什么程度就算高級每個人感受不一樣。提供高級的服務(wù)，也不僅是客戶感受，而且需要有回報的，這是回報當(dāng)然不是幾個好評，而是經(jīng)濟回報。
貴賓服務(wù)部門可能會列出一大堆不足來證明必須改造貴賓室。一個想做這件事人會有一百個理由支撐自己。財務(wù)部門也不了解這些理由是真是假或者放大理由，我們只采取一個經(jīng)濟手段就可以讓他重新審視自己方案。
貴賓室改造后貴賓們肯定喜歡，應(yīng)該有更多的購買我們的服務(wù)，會有更多貴賓選擇我們航空公司飛行。
我們現(xiàn)在可以計算一下，如果貴賓機票的邊際貢獻(xiàn)率是70%，6000萬投入，需要8600萬增量收入，除上貴賓數(shù)量，就可以算出每個貴賓需要在以前的基礎(chǔ)上增加多少次航班、增加多少機票購買。然后讓貴賓服務(wù)部承諾這個增量銷售，超出增量回報的給予獎勵，低于增量扣除績效工資。
這是什么方法？這就是競爭回報增量法。后來這個財務(wù)總監(jiān)就用這個方法跟貴賓服務(wù)部談，貴賓服務(wù)部主動撤回升級方案，就客戶反映最強烈的幾個方面提出改造方案，取消了很多可做可不做的東西，最后提出的方案就要一千三百多萬。
我不清楚最后他們是如何簽訂經(jīng)濟責(zé)任兒承諾書的，即使貴賓服務(wù)部簽承諾書，這個回報承諾也不大。
這個案例告訴各位，在公司中不允許存在不承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任的花錢，我們沒有辦法評價你花錢的理由，但我們有辦法明確花錢的責(zé)任。
本文來源：管理會計知識匯