2014年上海市靜安區(qū)稅務局全力打造納稅服務升級版

　　11個窗口服務13000多家企業(yè)，全年業(yè)務近120000戶次，據統計，上海市靜安區(qū)稅務局自實行一窗全能以來，服務效率顯著提升，每筆業(yè)務平均辦理時間4.22分鐘，辦稅服務廳平均等待時間12.22分鐘。這是該局實行“一窗全能”一年以來交出的答卷。

　　自去年4月起，該局在上海稅務系統率先推行“一窗全能”辦稅服務模式，納稅人可在任意一個“綜合服務”窗口“一站式”辦理申報、認證、領購發(fā)票、涉稅事項受理等150余種業(yè)務。“一窗全能”模式成效初顯，有效解決了納稅人多窗口排隊問題，節(jié)約了辦稅時間，提高了辦稅效率。但“一窗全能”模式也大大增加了窗口服務人員的壓力，對此，該局對自身的服務實行進一步優(yōu)化，在緩解窗口工作壓力的同時，進一步提高工作效率。

　　“原來我們公司35張卡辦理發(fā)票發(fā)售業(yè)務要花30分鐘時間，現在稅務局通過優(yōu)化技術手段，只用18分鐘就辦好了，等候時間縮短了40%，切實方便了我們辦稅人員”津味（上海）餐飲管理有限公司財務張小姐說。

　　“發(fā)票管理”與“綜合服務”整合有兩個難點問題需要解決：一是由于報認授權金稅卡和發(fā)票發(fā)售授權金稅卡無法在一臺計算機上兼容，如需實現“一窗全能”則需要通過兩臺計算機分別辦理報認業(yè)務和發(fā)票發(fā)售業(yè)務，造成操作不便、資源浪費，于是，該局在確保信息安全的前提下，開發(fā)了“一機多卡”切換系統，該系統解決了在一臺計算上不能同時使用報認授權金稅卡和發(fā)票發(fā)售授權金稅卡的問題，減少了業(yè)務操作環(huán)節(jié)。二是原有發(fā)票發(fā)售系統的發(fā)票號碼是連續(xù)生成的，對于購票量大的，系統自動連續(xù)出號常會出現拆箱供票的情況，納稅人攜帶也甚為不便，在實際操作中只能依靠人工配號的辦法來實現整本或整箱供票。如果仍按人工配號的辦法來解決，工作效率將大幅下降，還容易造成配號沖突，增加工作量。因此，該局自行開發(fā)了“發(fā)票發(fā)售智能配號”系統。實現了根據購票量進行自動識別和合理配號，為窗口發(fā)貨和納稅人提貨都帶來了便利。據了解，借助該系統的發(fā)票全自動發(fā)售和連續(xù)讀卡功能，縮短了購票業(yè)務的辦理時間，特別是對于持多張稅控卡購票的商貿、餐飲等連鎖企業(yè)，其辦理時間縮短了40%左右。

　　推廣自助辦稅，ARM機使用次數提高13倍

　　瑟德柯斯管理咨詢有限公司財務姚先生現場使用ARM機后高興地說：“ARM機（自助辦稅終端）很好用，比人工辦理還快呢！”。據悉，正因為這大廳里七臺ARM機的高效利用，大大緩解了綜合受理窗口工作人員的壓力。

　　“一窗全能”辦稅服務模式的推行，解決了納稅人多次排隊的問題，但是也增加了“綜合服務”窗口工作人員的壓力。為此，該局采取兩項措施，加大ARM機的推廣力度。一是推行“刷卡取號”辦稅。對取號機進行了升級，利用ARM機配套的辦稅服務卡實行刷卡取號辦稅，幫助納稅人養(yǎng)成攜帶辦稅卡的習慣；同時設專人在取號機旁值班引導，根據不同業(yè)務進行分流，對于抄稅、認證量少的引導其利用ARM機進行操作。二是加強“自助辦稅”輔導，在自助辦稅區(qū)設專人進行宣傳和操作輔導，讓納稅人充分體驗自助辦稅的便捷性。通過上述措施，ARM機的使用效率大幅提高，今年以來自助抄稅、認證數量達去年同期的13倍左右，有效緩解了窗口工作壓力。

　　在推行“一窗全能”的基礎上，該局結合 “便民辦稅春風行動”的要求，對以往納稅服務工作進行了更為細致的優(yōu)化，在市局規(guī)定動作基礎上，新增“探索移動終端辦稅”、“辦稅服務廳績效管理”等17項工作措施，以求進一步提高服務效率，提升服務能級。

　　首先，引入績效監(jiān)控系統，進一步優(yōu)化叫號系統。作為上?？冃Ц母镌圏c單位，該局在“一窗全能”啟動以后，依托信息化監(jiān)控系統，實現了辦稅服務廳取號機、窗口人員操作電腦、滿意度評價器和短信平臺的數據對接，在加強對窗口干部內部監(jiān)控的同時，也形成了對納稅人取號、辦稅、評價的全過程的痕跡化管理。針對“一窗全能”后，一些單純涉及發(fā)票的業(yè)務可能排隊時間增長的現象，通過系統監(jiān)控，對叫號分流實施針對性調整，為其開辟快速通道，實現快速辦理，以降低辦稅人員等待時間，提高辦理效率。“我們可以通過績效監(jiān)控系統，實時掌握辦稅服務廳涉稅業(yè)務的變化趨勢，再根據這個趨勢，調整各個窗口的具體職能。”該局納稅服務科負責人告訴記者。

　　第二，在已經開通“靜安稅務”微信公共號的基礎上，該局目前已著手開發(fā)手機客戶端（APP），年內，可實現辦稅服務廳人流情況、相關信息政策查詢、企業(yè)預約服務等功能，進一步為納稅人打造操作簡單化、界面人性化、功能多樣化、運行安全化的掌上辦稅平臺。

　　第三，開設納稅咨詢室專場咨詢，由局領導、科所負責人和業(yè)務骨干組成的專家咨詢團隊定期坐鎮(zhèn)在辦稅服務廳開設專場咨詢，形成“局-科-所”三級咨詢專家團隊支撐的工作機制，滿足不同類型和層次的服務需求，逐步實現咨詢人員專業(yè)化，咨詢室品牌化。年內，已舉辦專家專場咨詢16場，受到納稅人好評。

　　靜安區(qū)稅務局相關負責人表示，按照“減負—增效—考評”閉環(huán)運行的思路，創(chuàng)新和完善“一窗全能”等辦稅服務機制，既是踐行群眾路線、落實“扎根工程”的重要抓手，也是優(yōu)化服務效能、提高納稅人滿意度和遵從度的有效舉措，有利于解決納稅服務“最后一公里問題”，實現“*5程度地規(guī)范稅務人，*5限度地方便納稅人”的目標。區(qū)局將在此基礎上，不斷傾聽訴求、采集呼聲、突破瓶頸、改進方法，進一步構建符合靜安中心城區(qū)特點的納稅服務格局。

　　文章來源：上海地方稅務局

 

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