隨著我國(guó)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，2013年將成為快遞行業(yè)發(fā)展的“分水嶺”

　　正當(dāng)我國(guó)快遞業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)大道上大踏步邁進(jìn)的時(shí)候，國(guó)家將向快遞企業(yè)收取“份子錢”的消息尤如當(dāng)頭一棒，狠狠地敲在快遞行業(yè)的頭上。

　　4月24日，“郵政普遍服務(wù)基金問(wèn)題研討會(huì)”在京舉辦，十余家民營(yíng)快遞企業(yè)齊聚一堂，聲討“份子錢”。有報(bào)道稱，業(yè)內(nèi)稱為“份子錢”的“郵政普遍服務(wù)基金”，目前已列入部門工作計(jì)劃，并已小范圍征求意見(jiàn)，待報(bào)送國(guó)務(wù)院。

　　暫且不論這些“份子錢”收的合理與否，也不管這些“份子錢”何時(shí)收、以什么方式收。僅從整個(gè)快遞行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境向前望去，無(wú)論市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多么慘烈，仍然有機(jī)會(huì)和信心兀自巋然不動(dòng)，突出重圍。

　　剛剛過(guò)去的2012年，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了幾個(gè)所謂的大事，如聯(lián)邦快遞和聯(lián)合包裹獲得國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)牌照，星晨急便、鑫飛鴻分道揚(yáng)鑣，天天再度易主和紅樓接盤CCES，中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司A股IPO通過(guò)審核等等。

　　雖然輿論非常關(guān)注，但是在筆者看來(lái)，在快遞業(yè)波瀾不驚的2012年，這些都是一些小插曲。我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的瓶頸主要還在企業(yè)自身。

　　一個(gè)讓人不安的事實(shí)是，目前我國(guó)的快遞企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平仍存在很大問(wèn)題。特別是延誤、遺失事件頻發(fā)，客戶升級(jí)投訴頻現(xiàn)，我們每天都能監(jiān)測(cè)到各個(gè)快遞企業(yè)因?yàn)榭爝f服務(wù)不能滿足客戶的要求而出現(xiàn)的媒體曝光事件。

　　誠(chéng)然，快遞行業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，但是隨著快遞與人們工作、生活的聯(lián)系越來(lái)越緊密，社會(huì)輿論都將快遞當(dāng)作民生行業(yè)來(lái)看待。因此，哪怕是快遞行業(yè)的一點(diǎn)小事和任何的風(fēng)吹草動(dòng)，媒體都會(huì)一呼而上，草木皆兵。雖然說(shuō)媒體的曝光在一定程度上有點(diǎn)“過(guò)”，但是這些曝光也從側(cè)面反應(yīng)了整個(gè)社會(huì)對(duì)快遞的期待和訴求。
 

　　企業(yè)要追著市場(chǎng)跑

　　雖然我國(guó)的快遞業(yè)經(jīng)歷了或正在經(jīng)歷著“市場(chǎng)推著企業(yè)跑”的階段，但是這種階段正在成為過(guò)去，尤其是當(dāng)消費(fèi)者的需求表現(xiàn)為多樣化的時(shí)候，我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念就應(yīng)該跟著轉(zhuǎn)變，向多元化發(fā)展。

　　而現(xiàn)實(shí)情況是，企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品單一，業(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)策略粗放，由此造成了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的局面難以改變。更為關(guān)鍵的是一些企業(yè)管理粗放，家族式管理成風(fēng)，造成了企業(yè)資源內(nèi)耗嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)成本居高不下，服務(wù)質(zhì)量萎靡不振。

　　歸根到底，一些企業(yè)沒(méi)有樹(shù)立“經(jīng)營(yíng)管理”的思想，沒(méi)有從戰(zhàn)略意義上認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理對(duì)提升企業(yè)品牌、營(yíng)運(yùn)質(zhì)量、服務(wù)能力和水平的重大作用，沒(méi)有看到經(jīng)營(yíng)管理的戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性和長(zhǎng)期性?？梢哉f(shuō)，目前各個(gè)企業(yè)的管理還處在低級(jí)階段，而這個(gè)階段已經(jīng)完全不能適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的需求和行業(yè)發(fā)展的要求。

　　當(dāng)前，快遞業(yè)存在的主要問(wèn)題很大一部分不是由于人才、信息技術(shù)、售后服務(wù)造成的，而是管理落后造成的。因此，我國(guó)的快遞業(yè)要改善和提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須在管理上下功夫，引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度，細(xì)化管理方法，加強(qiáng)執(zhí)行力，唯有如此，才能把企業(yè)的戰(zhàn)略、人才、營(yíng)運(yùn)、營(yíng)銷、技術(shù)和售后服務(wù)統(tǒng)籌協(xié)同起來(lái)，發(fā)揮各個(gè)要素的“組合”效應(yīng)，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　在管理的過(guò)程中，特別應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)的管理，不管是直營(yíng)網(wǎng)絡(luò)還是加盟網(wǎng)絡(luò)，一定要看成是企業(yè)品牌的一分子，納入整體的管理中統(tǒng)籌管理。
 

　　“人”才是制勝法寶

　　我們都知道，快遞行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集性行業(yè)，因?yàn)榇罅靠旒臄埵铡⒎謸?、中轉(zhuǎn)和派送都要靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)，歸根結(jié)底是沒(méi)有將科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到行業(yè)的發(fā)展中。當(dāng)然，近兩年，各企業(yè)都加大了信息技術(shù)投入，無(wú)論是在快件信息管理系統(tǒng)的研發(fā)上，還是在基于快件全生命周期技術(shù)管控體系的建設(shè)上，各個(gè)企業(yè)都狠下功夫，不惜投入巨資。

　　但是，與快遞行業(yè)的發(fā)展要求相比，這些投入并不能在短期內(nèi)助力企業(yè)改善營(yíng)運(yùn)能力、質(zhì)量和水平，作為全程全網(wǎng)運(yùn)作的快遞網(wǎng)絡(luò)，要想提升服務(wù)水準(zhǔn)，必須在營(yíng)運(yùn)設(shè)備上下功夫。

　　以自動(dòng)化分揀設(shè)備為例，雖然各企業(yè)都有愿望引進(jìn)該系統(tǒng)，但是目前有兩方面的問(wèn)題成了攔路虎：一是快件結(jié)構(gòu)混亂，導(dǎo)致自動(dòng)化分揀設(shè)想幾乎成為泡影；二是名址系統(tǒng)是一項(xiàng)浩大的工程，特別是隨著各個(gè)快遞企業(yè)服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，快件名址系統(tǒng)建設(shè)步伐艱難。

　　但是這些問(wèn)題都會(huì)在發(fā)展的過(guò)程中得以解決，在筆者看來(lái)，目前快遞企業(yè)最緊要的問(wèn)題仍然是“人”的問(wèn)題。

　　目前，我國(guó)各個(gè)快遞企業(yè)的老板大都是大老粗，雄心似乎都有，但是僅有雄心而已，有些老板仍然是商人，沒(méi)有企業(yè)家的思維，也不按企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的思路引進(jìn)、使用和儲(chǔ)備人才。有些企業(yè)引進(jìn)人才了卻用不好人才，最主要的還是對(duì)人才的不信任、不放心、不放手造成了現(xiàn)在的局面。

　　以筆者的觀察，深切地感受到一個(gè)企業(yè)能否大膽用人、正確用人的重要性。那些跟著老板打天下的元老們可能功不可沒(méi)，但是面對(duì)新的形勢(shì)早已是落伍者，但是這些人卻身居要職，發(fā)號(hào)施令。而企業(yè)一旦形成這種氛圍，新進(jìn)的職業(yè)經(jīng)理人被縛住了手腳，動(dòng)彈不得，只能是混日子。

　　因此，企業(yè)要想發(fā)展，必須要進(jìn)一步加大技術(shù)投入，加強(qiáng)人才引進(jìn)，當(dāng)然，在引進(jìn)人才的時(shí)候別忘了專業(yè)的人做專業(yè)的事，給他們支持和鼓勵(lì)，而不是讓他們自生自滅，拍屁股走人。
 

　　差異化服務(wù)是殺手锏

　　作為服務(wù)性行業(yè)，快遞企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是異常激烈的，但說(shuō)到底，管理也好，人才也罷，企業(yè)存在的目的就是賺錢，就是在為客戶提供了滿意的服務(wù)之后獲取應(yīng)得的報(bào)酬。因此，市場(chǎng)永遠(yuǎn)是*9的，但是這個(gè)*9不是天上掉餡餅，而是取決于客戶。

　　所以，客戶體驗(yàn)很重要。快遞企業(yè)提供的任何一個(gè)產(chǎn)品能不能占據(jù)市場(chǎng)地位，就是看這個(gè)企業(yè)能不能抓住客戶的心。當(dāng)前，要提升市場(chǎng)份額和客戶體驗(yàn)，我國(guó)的快遞企業(yè)還有很多的工作要做。

　　筆者認(rèn)為，最為緊迫的仍然是市場(chǎng)定位的問(wèn)題?？纯次覀兊钠髽I(yè)，什么業(yè)務(wù)都做，但是都做得一塌糊涂，最主要的還是企業(yè)決策的戰(zhàn)略眼光使然，只顧眼前的利益，不思考未來(lái)的發(fā)展。

　　是定位于中高端還是繼續(xù)走低端的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)路線已經(jīng)成了決定我國(guó)快遞企業(yè)生死存亡的大事了。但是我們的企業(yè)掌舵人卻還徜徉在不斷攀升的業(yè)務(wù)量的數(shù)據(jù)中洋洋得意，而對(duì)客戶的期待、訴求甚至憤怒視而不見(jiàn)。

　　因此，筆者以為，拋開(kāi)其他一切不談，目前我國(guó)的快遞企業(yè)最需要解決的就是市場(chǎng)定位問(wèn)題，當(dāng)然也包括快件結(jié)構(gòu)問(wèn)題。這兩個(gè)問(wèn)題如果不及早解決，企業(yè)要么在低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)中掙扎，要么被市場(chǎng)淘汰。

　　隨著我國(guó)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，2013年將成為快遞行業(yè)發(fā)展的“分水嶺”。這一年，大的企業(yè)能否在轉(zhuǎn)型升級(jí)上再上臺(tái)階，中小企業(yè)能否抓住機(jī)遇奪取一定的市場(chǎng)份額，都將關(guān)系到我國(guó)快遞業(yè)將來(lái)的市場(chǎng)格局。

　　更為關(guān)鍵的是企業(yè)能不能從經(jīng)營(yíng)管理上、科技支撐上、客戶體驗(yàn)上緊跟時(shí)代步伐，把企業(yè)帶向一片新的藍(lán)海，這將決定一個(gè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的命運(yùn)，當(dāng)然也關(guān)系到數(shù)十萬(wàn)快遞從業(yè)人員的生計(jì)和前途。各個(gè)企業(yè)的老板們，到了該好好思考的時(shí)候了！