下面是高頓網(wǎng)校小編費(fèi)盡心力準(zhǔn)備的經(jīng)濟(jì)師《中級(jí)郵電》科目的通訊服務(wù)營銷中的關(guān)系營銷策略概念，因?yàn)檫@是不得不看的經(jīng)典講義哦。
　　(一). 關(guān)系營銷的內(nèi)涵：木桶原理
　　(二). 關(guān)系營銷的基礎(chǔ)
　　1. 提供顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量
　　2. 準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分與定位
　　3. 持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測(cè)
　　(三). 關(guān)系營銷的策略
　　1. *9層策略是財(cái)務(wù)聯(lián)系
　　2. 第二層策略是社會(huì)聯(lián)系
　　3. 第三層策略是定制化聯(lián)系
　　4. 第四層策略是結(jié)構(gòu)化聯(lián)系
　　關(guān)系營銷的基礎(chǔ)：提供顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分與定位、持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測(cè)。
　　策略：保留顧客的營銷策略可以發(fā)生在不同的層次上，*9層次的策略是財(cái)務(wù)聯(lián)系，常用的手段有批量價(jià)格和老顧客優(yōu)惠等;第二層次的策略是社會(huì)聯(lián)系，要求企業(yè)盡量了解單個(gè)顧客的需求與愿望，使服務(wù)個(gè)性化和人性化;第三層次的策略是定制化聯(lián)系，為不同需求的顧客提供個(gè)性化的解決方案;第四層次的策略是結(jié)構(gòu)化聯(lián)系，將顧客整合到服務(wù)過程中，使顧客與企業(yè)兩者之間產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的依存關(guān)系。結(jié)構(gòu)聯(lián)系策略是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難模仿的，它包含了顧客與企業(yè)之間的財(cái)務(wù)聯(lián)系、社會(huì)聯(lián)系、定制化聯(lián)系以及結(jié)構(gòu)聯(lián)系。
 
　　第四節(jié) 服務(wù)過程與有形展示
　　1、服務(wù)藍(lán)圖的概念
　　服務(wù)是無形的，為了能夠使得企業(yè)的管理人員、服務(wù)人員和顧客看到企業(yè)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)過程中的地位與作用以及服務(wù)過程中的所有程序和流程，可以借助服務(wù)藍(lán)圖來進(jìn)行描述。服務(wù)藍(lán)圖是一項(xiàng)有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它的優(yōu)越性表現(xiàn)如下：(1)是服務(wù)過程設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工具;(2)是服務(wù)營銷溝通的工具;(3)是服務(wù)質(zhì)量管理的工具。
　　2、服務(wù)藍(lán)圖的四個(gè)活動(dòng)區(qū)域和三條分界線
　　(1)四個(gè)活動(dòng)區(qū)域：顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域以及支持性活動(dòng)區(qū)域。(2)三條分界線：互動(dòng)分界線(顧客與服務(wù)企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點(diǎn))，可視分界線(將顧客能看到的和不能看到的服務(wù)活動(dòng)分開，服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開)，內(nèi)部互動(dòng)線(用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持活動(dòng)的工作)。
　　3、服務(wù)有形展示的含義
　　服務(wù)有形展示是指在服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品、服務(wù)標(biāo)志等便于服務(wù)履行和溝通的有形要素。
　　4、通信服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素
　　包括物質(zhì)環(huán)境和信息環(huán)境。物質(zhì)環(huán)境具體包括：服務(wù)企業(yè)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、地段和周圍的環(huán)境、停車場(chǎng)地、內(nèi)部設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝潢、布局、陳列、燈光、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具等;信息環(huán)境包括：服務(wù)企業(yè)或網(wǎng)點(diǎn)的招牌、標(biāo)志、廣告、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表、指示牌、告示、標(biāo)語、賬單、手冊(cè)、網(wǎng)頁、宣傳品等。
　　當(dāng)一個(gè)人用工作去迎接光明，光明很快就會(huì)來照耀著他。——高頓網(wǎng)校做人道理