摘自中國證券報 2014年4月29日
2013年江蘇協(xié)會共接受證券糾紛調(diào)解申請69起,調(diào)解成功67起,調(diào)解成功率為97%,同期接受電話咨詢281個。雖然調(diào)解案件的數(shù)量并不多,但通過調(diào)解業(yè)務(wù)實踐,我們認(rèn)為證券業(yè)協(xié)會可以利用自律管理組織的優(yōu)勢,通過行業(yè)調(diào)解,快速處理證券業(yè)務(wù)糾紛,從而保護投資者合法權(quán)益,維護證券市場的穩(wěn)定。下面介紹一起江蘇協(xié)會調(diào)解成功的投資者與營業(yè)部的交易資金結(jié)算糾紛。
調(diào)解申請人李某反映其在某證券公司營業(yè)部的股票交易結(jié)算資金出現(xiàn)問題,賣出股票后,收回資金無法通過銀證劃轉(zhuǎn)操作劃出。被申請營業(yè)部稱,因李某開戶時接受工作人員的建議,自助開通了集合資產(chǎn)管理計劃自動參與設(shè)置,所以賣出股票資金自動用于購買理財產(chǎn)品。
接到調(diào)解申請人傳真及來訪反映的相關(guān)問題后,江蘇協(xié)會對該起糾紛進行了簡易調(diào)解。江蘇協(xié)會在與雙方溝通的基礎(chǔ)上,建議營業(yè)部尊重客戶的意愿,按照投資者的真實需求提供服務(wù)。經(jīng)過江蘇協(xié)會調(diào)解,營業(yè)部承認(rèn)在向投資者李某提供創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)過程中存在過失,對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的介紹不夠充分,協(xié)助李某取消了自動購買理財產(chǎn)品的業(yè)務(wù)設(shè)置、完成了賣出股票資金的轉(zhuǎn)出操作。李某對處理結(jié)果表示滿意,糾紛得以化解。
本案例中,李某雖然自助開通自動購買理財計劃的業(yè)務(wù),但其實并未真正理解其中的操作要點,以致不能接受資金不能轉(zhuǎn)出的結(jié)果。證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)從此案中吸取教訓(xùn),在向客戶介紹推薦創(chuàng)新業(yè)務(wù)時,要確保客戶理解服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)規(guī)則要點,并要及時滿足客戶的新需求。只有將客戶服務(wù)工作做實做細,才能確保投資者服務(wù)工作落到實處。投資者也可從此案例中得到啟示,在參與一項新業(yè)務(wù)前,應(yīng)該認(rèn)真研究合同條款,仔細向工作人員咨詢業(yè)務(wù)細節(jié),避免因不理解業(yè)務(wù)性質(zhì),參與不符合自身意愿的交易行為。
行業(yè)調(diào)解在公益性、專業(yè)性、自主性和靈活性上具有一定的優(yōu)勢,地方證券業(yè)協(xié)會開展證券糾紛調(diào)解工作,是保護投資者合法權(quán)益,維護證券市場穩(wěn)定的重要舉措。地方證券業(yè)協(xié)會工作人員和調(diào)解員在調(diào)解過程中,應(yīng)堅持公正的原則,并融入耐心、愛心和信心,與糾紛雙方反復(fù)溝通協(xié)調(diào),一點點、一步步推進,減少糾紛雙方訴求的差距,促使雙方求同存異,力爭達成共識解決糾紛。
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