吉林省國(guó)稅局以納稅人需求為導(dǎo)向開(kāi)發(fā)應(yīng)用納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)
　　為將群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)推向縱深，將“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”落到實(shí)處，吉林省國(guó)稅局在納稅服務(wù)工作中遵循“三十六字”落地要求，*5限度的實(shí)現(xiàn)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的良性互動(dòng)，按照信息一體化建設(shè)原則，以省局門戶網(wǎng)站為依托，以納稅人需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)，著力打造“需求歸集、分析、響應(yīng)、反饋及評(píng)價(jià)”的動(dòng)態(tài)服務(wù)平臺(tái)，積極推進(jìn)納稅服務(wù)體制、制度和措施的創(chuàng)新，滿足納稅人多層次、多元化的需求，切實(shí)解決了服務(wù)納稅人最后“一公里”問(wèn)題，為不斷提高納稅人滿意度，促進(jìn)稅企關(guān)系和諧做出了積極貢獻(xiàn)。
　　一、納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)主要特點(diǎn)
　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)包括“需求歸集、需求分析、需求響應(yīng)、反饋及評(píng)價(jià)”等主體功能，橫向覆蓋外部互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部辦公網(wǎng)兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)，縱向輻射省、市（州）、縣（區(qū)）三級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)，形成了“外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋”的一體化應(yīng)用模式。
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　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)按照課題研究的成果劃分為低稅負(fù)、低成本、高效便捷和社會(huì)管理四個(gè)層次，對(duì)納稅人需求進(jìn)行自動(dòng)分層級(jí)歸集、自動(dòng)分析，由稅務(wù)機(jī)關(guān)及時(shí)作出響應(yīng)。并在做好個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，研究解決同層級(jí)納稅人的共性需求服務(wù)，從而為不同層級(jí)納稅人提供差異化服務(wù)。
　　（二）需求渠道集約化
　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)將納稅人通過(guò)門戶網(wǎng)站、12366服務(wù)熱線、納稅服務(wù)QQ群、納稅服務(wù)微信公眾平臺(tái)和日常辦稅過(guò)程中提出的需求進(jìn)行整合，為需求自動(dòng)分析工作提供數(shù)據(jù)支撐。
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　　運(yùn)用專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析方法，采取軟件與人工相結(jié)合的方式，由納稅服務(wù)專員定期通過(guò)納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)按需求指標(biāo)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，形成分析報(bào)告，為針對(duì)性地響應(yīng)納稅人需求提供科學(xué)依據(jù)。
　?。ㄋ模┬枨箜憫?yīng)智能化
　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)打破傳統(tǒng)“8小時(shí)工作制”的局限，打通納稅人“最后一公里”，高速響應(yīng)納稅人需求，提供24小時(shí)在線智能咨詢服務(wù)。納稅人通過(guò)關(guān)鍵字搜索，完成相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)咨詢，還可以發(fā)起人工咨詢或提出需求建議。
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　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)外部短信即時(shí)反饋、內(nèi)部短信提醒、實(shí)時(shí)查詢辦理狀態(tài)等功能。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人人工咨詢、需求建議進(jìn)行響應(yīng)后，系統(tǒng)免費(fèi)以短信方式反饋給納稅人，納稅人根據(jù)工單號(hào)能查詢辦理進(jìn)度，并能及時(shí)給出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。
　　二、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
　　納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)的運(yùn)行，首次從納稅人角度出發(fā)，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使服務(wù)方式由淺層“表向”服務(wù)向深層“質(zhì)效”服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷提升納稅人滿意度。
　?。ㄒ唬┩貙捲V求途徑，需求歸集更全面
　　依托納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)，對(duì)納稅人需求實(shí)行日常歸集、定期歸集和專項(xiàng)歸集，擴(kuò)大了需求歸集覆蓋面。定期通過(guò)電子問(wèn)卷、組織稅企座談、委托第三方或省局門戶網(wǎng)站滿意度調(diào)查的方式征集納稅人在服務(wù)方面的需求建議，主動(dòng)征求納稅人對(duì)已開(kāi)展或即將開(kāi)展的重要工作的意見(jiàn)，實(shí)施事前、事中、事后專項(xiàng)調(diào)查，確保納稅人需求歸集零遺漏、無(wú)死角。
　?。ǘ┙⒘朔治鰣F(tuán)隊(duì)，需求分析更準(zhǔn)確
　　組建了由納稅服務(wù)部門牽頭，多部門協(xié)作的納稅服務(wù)需求分析團(tuán)隊(duì)。結(jié)合系統(tǒng)生成的分析數(shù)據(jù)，召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，研究制定滿足納稅人需求的可行性方案并及時(shí)向納稅人反饋，確保納稅人合理訴求得到滿足。
　　（三）實(shí)施了分層服務(wù)，需求響應(yīng)更具體
　　系統(tǒng)*5限度提升服務(wù)質(zhì)效，使服務(wù)受眾更廣泛、服務(wù)內(nèi)容更針對(duì)、服務(wù)方式更多元、服務(wù)角度更全面。對(duì)個(gè)體工商戶、新辦企業(yè)納稅人等低稅負(fù)需求的納稅人，提供業(yè)務(wù)政策培訓(xùn)、核定稅額信息公示等服務(wù)，讓納稅人繳“明白稅”、“放心稅”；對(duì)小規(guī)模納稅人等低成本需求的納稅人，提供規(guī)范表、證、單、書，拓展同城通辦業(yè)務(wù)范圍等服務(wù)，有效降低辦稅成本，減輕辦稅負(fù)擔(dān)；對(duì)一般納稅人等高效便捷需求的納稅人，提供自助辦稅、征管檔案電子化等服務(wù)，切實(shí)提高辦稅質(zhì)量和服務(wù)效率；對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)等社會(huì)管理需求的納稅人，提供綠色通道、團(tuán)隊(duì)籌劃等服務(wù)，*5限度保護(hù)納稅人合法權(quán)益。
　?。ㄋ模┨岣吡思{稅遵從，需求管理更有效
　　依托納稅服務(wù)需求管理系統(tǒng)，吉林省國(guó)稅局積極主動(dòng)探索研究服務(wù)新措施、新方法并形成制度，按照橫向互動(dòng)、縱向聯(lián)動(dòng)及團(tuán)隊(duì)響應(yīng)的工作原則，采取任務(wù)推送的方式響應(yīng)納稅人需求，不斷提高納稅人滿意度和稅法遵從度。
　　吉林省國(guó)稅局在納稅服務(wù)工作中，始終堅(jiān)持積極服務(wù)與有限服務(wù)相結(jié)合、共性服務(wù)與差異服務(wù)相結(jié)合、全員服務(wù)與專員服務(wù)相結(jié)合、行為性服務(wù)與制度性服務(wù)相結(jié)合、單項(xiàng)服務(wù)與多元服務(wù)相結(jié)合、實(shí)體服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)相結(jié)合的原則，打造出具有吉林國(guó)稅特色的納稅服務(wù)品牌。