經(jīng)濟師2014考試《中級郵電》通信服務(wù)營銷大綱第3節(jié)服務(wù)人員與顧客，此講義是我們高頓網(wǎng)校小編給大家羅列完整了。　　一. 服務(wù)利潤鏈
　　服務(wù)利潤鏈的基本思想：企業(yè)獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的，顧客忠誠度是由顧客滿意度決定的，顧客滿意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的，價值大小最終要靠工作富有效率、對企業(yè)忠誠的員工來創(chuàng)造的，而員工滿意度和忠誠度主要取決于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。
　　(一). 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動員工滿意
　　1. *9建立服務(wù)導向的組織機構(gòu)
　　2. 招聘員工要兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿;
　　3. 為員工提供良好的發(fā)展環(huán)境;
　　(二). 由員工滿意到顧客滿意
　　(三). 顧客價值決定顧客滿意
　　(四). 顧客忠誠增加企業(yè)盈利
 
　　二. 顧客滿意度與忠誠度
　　(一). 顧客滿意度的概念
　　1. 基本思想是：企業(yè)整個經(jīng)營活動以顧客滿意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面維護顧客的利益。
　　2. 科特勒的觀點：三種心里狀態(tài)的對比
　　(二). 顧客滿意的影響因素
　　生活真像這杯濃酒，不經(jīng)三番五次的提煉呵，就不會這樣可口！——高頓網(wǎng)校名人名言