作為 IT 業(yè)的*5買家之一，我國(guó)銀行業(yè)迄今已經(jīng)投入了數(shù)以千億計(jì)的技術(shù)裝備成本。 20 多年來，經(jīng)歷了最初的以替代手工操作為特征的所謂 “ 電子化 ” 階段，以及以數(shù)據(jù)大集中為標(biāo)志的所謂 “ 信息化 ” 階段。現(xiàn)在，商業(yè)智能、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)績(jī)效管理等在發(fā)達(dá)國(guó)家已得到較好應(yīng)用的軟件技術(shù)工具，陸續(xù)進(jìn)入我國(guó)銀行業(yè)的采購(gòu)范圍。業(yè)界普遍認(rèn)為，這意味著在體制轉(zhuǎn)型、上市籌資、效益提升、法規(guī)遵從等要求下，我國(guó)銀行業(yè)在目前所謂的 “ 后大集中時(shí)代 ” ，已經(jīng)開始有意識(shí)地在經(jīng)營(yíng)管理的理念和技術(shù)手段上脫胎換骨，與發(fā)達(dá)國(guó)家同行看齊。正是在這樣的背景下，業(yè)內(nèi)眾多專家強(qiáng)調(diào)，企業(yè)績(jī)效管理當(dāng)前對(duì)于我國(guó)銀行業(yè)具有重大的價(jià)值和意義，而鑒于現(xiàn)有的實(shí)際情況，需要從大處著眼，從小處著手。
　　在發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)，企業(yè)績(jī)效管理通過一個(gè)通用的技術(shù)底層架構(gòu)，在戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定、商業(yè)建模、預(yù)算和預(yù)測(cè)、監(jiān)控、分析和報(bào)告的戰(zhàn)略管理流程中，提供相應(yīng)的管理方法和技術(shù)工具，增強(qiáng)了內(nèi)部控制與溝通，提高了管理流程的透明度，提升了銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)該說，企業(yè)績(jī)效管理已經(jīng)得到了國(guó)際銀行業(yè)的實(shí)踐檢驗(yàn)。具體地看，企業(yè)績(jī)效管理是企業(yè)內(nèi)部的各種管理軟件、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)成效的衡量方法(如標(biāo)尺、主要運(yùn)作指標(biāo))等的集合，并通過構(gòu)建于其上的一個(gè)小型系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，從而使組織內(nèi)部的每個(gè)成員都能夠更好地理解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、實(shí)施運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，正向影響企業(yè)運(yùn)作的優(yōu)化進(jìn)程。它能幫助企業(yè)管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)(部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人)的績(jī)效成果，使企業(yè)行為始終與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在應(yīng)用層面上，企業(yè)績(jī)效管理可用于公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定、日常運(yùn)營(yíng)的監(jiān)測(cè)、財(cái)務(wù)的分析、客戶關(guān)系的管理與分析等等。正因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)管理中其功能、意義不同于具體業(yè)務(wù)軟件，銀行業(yè)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效管理必須從大處著眼。為了確保成效，商業(yè)銀行需要首先考察自身是否具備三個(gè)方面的因素：注重用正確方法制勝的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格;激發(fā)全行上下所有員工齊心協(xié)力為共同目標(biāo)努力的企業(yè)文化;實(shí)現(xiàn)超越業(yè)績(jī)和責(zé)任的管理流程以及對(duì)此提供支持的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。另外，必須能夠從動(dòng)態(tài)性、前瞻性、邏輯性的角度出發(fā)，將人員、戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)流程等和諧一致地統(tǒng)籌起來，努力做到使各級(jí)員工的執(zhí)行行為與銀行的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化等密切聯(lián)系起來，縱向平衡短期與長(zhǎng)期發(fā)展，橫向統(tǒng)籌局部與整體的利益關(guān)系，不僅要將每個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作執(zhí)行到位，還要使各個(gè)動(dòng)作有機(jī)聯(lián)系起來，形成協(xié)同效應(yīng)。
　　現(xiàn)在，我國(guó)銀行業(yè)仍有一部分管理人員，將戰(zhàn)略層面的企業(yè)績(jī)效管理與傳統(tǒng)的主要針對(duì)具體部門、員工的工作績(jī)效考核混為一談。在一定意義上，企業(yè)績(jī)效管理可以說是將各部門和個(gè)人的努力與銀行戰(zhàn)略目標(biāo)相連接的過程，而績(jī)效考核僅僅是其中的一小部分。將企業(yè)績(jī)效管理誤解為相對(duì)低層次的人力資源管理工具，就無(wú)法做到將部門、員工的績(jī)效管理和考核與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相連。換句話說，當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效管理，要將其作為戰(zhàn)略管理工具使用，一定要統(tǒng)領(lǐng)人力資源管理工具，確保銀行現(xiàn)在采用的人力資源管理手段和獎(jiǎng)罰機(jī)制，不至于形成有的業(yè)務(wù)部門的非正常發(fā)展損害銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略安排的局面。
　　我國(guó)銀行業(yè)在應(yīng)用企業(yè)績(jī)效管理時(shí)，還要特別注意從小處著手。這是由我國(guó)銀行業(yè)的管理信息化水平?jīng)Q定的。發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效管理也是最近幾年的事情，在此之前，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、商業(yè)智能、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理等管理軟件工具早已經(jīng)在經(jīng)營(yíng)管理中大顯身手。而我國(guó)在這方面的差距顯然是巨大的。業(yè)內(nèi)專家介紹，從國(guó)外的發(fā)展歷史看，企業(yè)績(jī)效管理的應(yīng)用大致可分為四個(gè)階段：*9個(gè)階段是運(yùn)營(yíng)層應(yīng)用，以業(yè)務(wù)部門為主;第二階段是跨部門的整合應(yīng)用，規(guī)劃企業(yè)內(nèi)部流程，主要關(guān)注企業(yè)下層績(jī)效;第三階段是優(yōu)化應(yīng)用，關(guān)注個(gè)人績(jī)效與企業(yè)整體績(jī)效之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)部門與部門、個(gè)人與部門以及個(gè)人與個(gè)人之間的協(xié)作;第四階段是創(chuàng)新應(yīng)用階段，不僅改善流程，而且改善企業(yè)文化，進(jìn)而形成企業(yè)的績(jī)效文化。就目前的應(yīng)用情況來看，發(fā)達(dá)國(guó)家金融業(yè)的企業(yè)績(jī)效管理的應(yīng)用主要集中在第二和第三階段，而在國(guó)內(nèi)，幾乎都是停留在*9階段。在我國(guó)銀行的企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)實(shí)施過程中，實(shí)施商常常發(fā)現(xiàn)銀行還沒有整理清楚自己的績(jī)效管理體系、關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效管理和考核的流程。因此，往往是引入新系統(tǒng)，只是將企業(yè)舊有的體系生搬硬套進(jìn)去，最終只達(dá)到了原有做法的軟件化，卻達(dá)不到真正提升銀行績(jī)效管理水平的目的。有的銀行在實(shí)施企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)時(shí)，希望通過一個(gè)系統(tǒng)，一次性地建立與企業(yè)績(jī)效管理相關(guān)的全部體系和應(yīng)用。這會(huì)嚴(yán)重分散企業(yè)的資源和關(guān)注重點(diǎn)，延長(zhǎng)實(shí)施的周期，加大實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。
　　業(yè)內(nèi)專家普遍認(rèn)為，目前已經(jīng)成功地引入了企業(yè)績(jī)效管理的商業(yè)銀行的做法，有一定的借鑒意義。民生銀行的切入點(diǎn)是 “ 客戶信息及關(guān)系管理 ” 項(xiàng)目。他們根據(jù)自身情況，本著 “ 總體規(guī)劃，分步實(shí)施 ” 的原則，將項(xiàng)目分為三期建設(shè)：一期的主要目標(biāo)是建設(shè)以客戶信息為中心的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息統(tǒng)一收集管理;二期重點(diǎn)實(shí)施客戶關(guān)系管理，搭建自動(dòng)化營(yíng)銷基礎(chǔ)平臺(tái);三期的重點(diǎn)在于建立深度客戶貢獻(xiàn)度分析能力，以幫助實(shí)現(xiàn)客戶保留、管理產(chǎn)品及服務(wù)定價(jià)。通過這一項(xiàng)目的實(shí)施，民生銀行主要實(shí)現(xiàn)了針對(duì)機(jī)構(gòu)的存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、渠道使用等的綜合統(tǒng)計(jì)分析，便于各級(jí)管理人員對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并對(duì)業(yè)務(wù)拓展進(jìn)行有效的管理和指導(dǎo)。中國(guó)銀行廣東省分行則把企業(yè)績(jī)效管理的應(yīng)用方向，放在了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的底層支撐上面。他們從建立零售貸款風(fēng)險(xiǎn)管理及個(gè)人信用評(píng)估分析系統(tǒng)著手。這一系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是結(jié)合零售貸款業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)零售貸款業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分析，其中涉及貸款情況查詢、貸款統(tǒng)計(jì)分析、個(gè)人客戶信用評(píng)分、授信政策導(dǎo)向、業(yè)務(wù)發(fā)展和資產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控、后評(píng)價(jià)、報(bào)表等，全面覆蓋零售貸款業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性內(nèi)容。分析產(chǎn)生的各種分析報(bào)表、圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等以直觀友好的形式，呈現(xiàn)于銀行管理者面前。
　　鑒于中國(guó) 10% 的大客戶提供了大約 60% 的銀行利潤(rùn)這一事實(shí)，有關(guān)專家建議：我國(guó)商業(yè)銀行有必要在企業(yè)績(jī)效管理所確立的原則的指導(dǎo)下，深入了解客戶帶來的收益并做出細(xì)分，以實(shí)現(xiàn)開發(fā)銷售更有市場(chǎng)、更有效益的產(chǎn)品和服務(wù)的總體目標(biāo)，集中使用資源，為高價(jià)值客戶群提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為低價(jià)值客戶群提供更合乎經(jīng)濟(jì)效益原則的服務(wù) ( 如轉(zhuǎn)移到電子服務(wù)渠道 ) 。具體來說，通過產(chǎn)品組合優(yōu)化，創(chuàng)造客戶價(jià)值;通過有效的交叉銷售，拓展產(chǎn)品的滲透率;通過組織部門間協(xié)作，提升銷售效率。總之，在有針對(duì)性地服務(wù)客戶方面，企業(yè)績(jī)效管理將是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的選擇。
　　企業(yè)績(jī)效管理的應(yīng)用與效益
　　什么是企業(yè)績(jī)效管理
　　一般而言，企業(yè)績(jī)效管理( EPM )是一項(xiàng)跨部門、跨功能的交互應(yīng)用，主要針對(duì)一致的、可識(shí)別的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)( KPI )，對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效進(jìn)行衡量和分析，以支持業(yè)務(wù)績(jī)效的管理。
　　EPM 應(yīng)用一般由三個(gè)方面的組件構(gòu)成：財(cái)務(wù)組件，用于衡量與優(yōu)化財(cái)務(wù)績(jī)效及建立或評(píng)估企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略;客戶關(guān)系管理組件，用于衡量和優(yōu)化客戶關(guān)系;運(yùn)營(yíng)與生產(chǎn)管理系統(tǒng)，用于衡量和優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務(wù)提交過程。
　　EPM 在企業(yè)的部署
　　EPM 的部署有三個(gè)層次：戰(zhàn)略層、業(yè)務(wù)層和基礎(chǔ)層。
　　戰(zhàn)略層：戰(zhàn)略層的 EPM 應(yīng)用是面向高端用戶，能夠幫助公司制定戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，能夠衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)展。戰(zhàn)略層的 EPM 往往與平衡積分卡相結(jié)合，以確保財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)都能考慮進(jìn)來。
　　業(yè)務(wù)層：企業(yè)績(jī)效就是企業(yè)決策在業(yè)務(wù)操作中的執(zhí)行結(jié)果，每一項(xiàng)決策的執(zhí)行都會(huì)影響到公司的整體績(jī)效。目前有很多業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)僅僅停留在這個(gè)層次，如財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)、市場(chǎng)分析系統(tǒng)、獲利分析系統(tǒng)等等。
　　基礎(chǔ)層：基礎(chǔ)層由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市構(gòu)成。不同主題的數(shù)據(jù)集市域支持了戰(zhàn)略層的平衡積分卡對(duì)應(yīng)領(lǐng)域，比主題域更多的數(shù)據(jù)集市信息粒子則附在業(yè)務(wù)層具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能上。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)集成了各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時(shí)序數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通過主題域與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)。
　　業(yè)務(wù)層和戰(zhàn)略層的分析必須用同一個(gè)數(shù)據(jù)模型。
　　EPM 的投資構(gòu)成和主要效用
　　國(guó)際調(diào)查咨詢公司 IDC 曾經(jīng)對(duì)北美及歐洲的 43 家公司開展了一次關(guān)于 “EPM 的財(cái)務(wù)影響 ” 的調(diào)查。
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)， EPM 的成本主要發(fā)生在以下方面： 1 .內(nèi)部服務(wù) (34%) ：占*5比例，包括 IT 成本和項(xiàng)目管理人員成本; 2 .軟件 (33%) ：初期許可證費(fèi)用以及年度維護(hù)費(fèi); 3 .外部服務(wù) (18%) ：比如管理咨詢顧問、系統(tǒng)集成人員方面的費(fèi)用; 4 .硬件 (12%) ：硬件和存儲(chǔ)器(包括附帶的維護(hù)); 5 .培訓(xùn) (3%) ：外部提供的培訓(xùn)，包括技術(shù)培訓(xùn)，用戶培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，幫助員工發(fā)揮此解決方案的效能。
　　EPM 的效用主要有：使企業(yè)可以直接根據(jù)業(yè)務(wù)變化制訂決策。將所有的業(yè)務(wù)影響因素(人員、作業(yè)、決策、任務(wù))都納入系統(tǒng)、并引導(dǎo)這些因素同時(shí)朝正確的方向前進(jìn)，因而有助于特定目標(biāo)的達(dá)成。 EPM 業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)減少了企業(yè)內(nèi)部摩擦，保證整個(gè)企業(yè)更快地向共同的目標(biāo)邁進(jìn)?？蓪?duì)績(jī)效產(chǎn)生積極的影響，提高邊際利潤(rùn)，減少成本。改進(jìn)業(yè)務(wù)可見度，可以使企業(yè)將更多的注意力投入到業(yè)務(wù)本身，借助分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)展開更深入的分析，排除了決策時(shí)的猜測(cè)性推斷，使正確決策的概率大大增加。 EPM 還可以持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。企業(yè)各部門要求增強(qiáng)能力，流程被改進(jìn)，變化在繼續(xù)。這樣的改進(jìn)雖然受企業(yè)的適應(yīng)能力的限制，但仍然有利于企業(yè)的發(fā)展。
 　
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